営業のコツ

営業の断り文句に悩んだら見直すべきこと│【1つだけ】

商談後になぜ断られたのか考える営業マン断り文句に悩んだら見直すべき大切なこと

また「時間がない」と断られてしまった。この前は「予算がない」だったな。なんでみんなお金も時間もないんだ。クソぉ…どうすればいいんだ。

という悩みにお答えします。

「時間がない」というのは、よくある断り文句ですよね。

たいが
たいが
ぼくもたくさん「時間がない」と断られたよ…

お客さまが断るときにはほかにも「〇〇がない」というフレーズを使いますね。

たとえば、

「お金がない」

「興味がない」

これもよく言われるはずです。

営業マンとして仕事をしていると、「お客さまから断られる」という経験はだれしもあるはずです。

お客さまの断り文句には代表的なテンプレートとして使われているものがあります。

その断り文句をお客さまに言わせてしまっている原因は、営業マンであるあなたにもあるかもしれません。

この記事では、お客さまに「〇〇がない」という断り文句を言わせてしまった営業マンが見直すべきアクションを書いています。

当記事の内容はこちら

・お客さまに「〇〇がない」と言われてしまった営業マンの見直すべきアクションがわかる

お客さまの「断り文句」│よくある例

お客さまが営業マンに使う断り文句にはどのようなものがあるのか見ていきたいと思います。

あなたが言われたことがあるものもきっとあるはず。

お客さまの代表的な断り文句の例

  • 時間がない
  • お金(予算)がない
  • 興味がない
  • 高い
  • 検討していない
  • すでに他社(他のもの)と取引がある

上記が代表的な断り文句としてあげられるのではないでしょうか?

実は、断り文句は2種類に分けることができます。

  1. 商品・サービスを使っていない状態での断り文句
  2. (他社の)商品・サービスを使っている状態での断り文句

ヨメちゃん
ヨメちゃん
断り文句にはいろいろあるけど、たしかに2つだね。

代表的な断り文句を2つに割り当ててみましょう。

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商品・サービスを使っていない状態での断り文句

商品・サービスを使っていない状態での断り文句は以下です。

  • 時間がない
  • お金(予算)がない ≒ 高い
  • 興味がない
  • 検討していない

「高い」というのは「お金(予算)がない」とまとめることができるので、こちらではまとめました。

(他社の)商品・サービスを使っている状態での断り文句

(他社の)商品・サービスを使っている状態での断り文句は、こちら。

  • すでに他社(他のもの)と取引がある(商品を使っている)
  • 検討していない

お客さまの断り文句を区別すると見えてくるもの

お客さまの断り文句を区別すると、商品・サービスを使っていない状態での断り文句の方が圧倒的に多いですよね。

お客さまの断り文句によって、営業マンの対応は変わります。

  • 商品・サービスを使っていない状態での断り文句
  • (他社の)商品・サービスを使っている状態での断り文句

この2つで、営業マンとしてが交渉が比較的しやすいのはどちらのお客さまでしょうか?

答えは、

  • (他社の)商品・サービスを使っている状態での断り文句

です。

その理由は、すでにその商品・サービスの魅力を知っているからです。

競合他社とあなたの扱う商品・サービスの特徴や差分が明らかになれば、比較的乗り換えてもらいやすいと言えます。

逆に、競合他社にとっても、こういったお客さまは狙いやすいとも言えます。

乗り換えられないためには、お客さまとの信頼関係が大事です。

お客さまに乗り換えられないためにもお客さまとあなたとの信頼関係を築いておきましょう。

営業マンの必須スキル!お客さまと信頼関係を結ぶ方法【4つある】

営業マンにとって、特に難しいのは、

  • 商品・サービスを使っていない状態での断り文句

という断り文句を使うお客さまです。

こういった断り文句を使うお客さまの対応方法を書いていきますね。

お客さまが断り文句を言うのは、営業マンが原因!?

すごく大事なことを言います。

たいが
たいが
実はお客さまが断り文句を言うのは「営業マンの責任」もあるんだ。

ヨメちゃん
ヨメちゃん
…え?どうして?向こうがいらないって言ってるのに…

説明します。

今回は、

  • 「時間がない」
  • 「お金(予算)がない」

で考えてみましょう。

この言葉だけを聞いてしまうと、

お客さまは時間がないから買えない。

お客さまはお金(予算)がないから買えない。

というように、お客さまの都合があって、今は買えないという風に聞こえてきます。

実際にそういうケースもあるでしょうが、実はこればかりではないんです。

たいが
たいが
お客さまの声にならない声があるんだよ!

ヨメちゃん
ヨメちゃん
???

それぞれの

断り文句の前に、次の言葉を当てはめてみてください。

あなたの商品・サービスに使う

入れてみると、どうなるでしょうか?

このようになります。

時間がないと断る男性
時間がないと断る男性
(あなたの商品・サービスに使う)時間がないんだ。今回はやめておくよ
お金がないと断る女性
お金がないと断る女性
(あなたの商品・サービスに使う)お金(予算)がないわ。出直してきて。

となります。

ヨメちゃん
ヨメちゃん
!!!

聞こえ方が変わってきませんか?

このように、断り文句を言わせてしまうのは、お客さまだけに原因があるわけではなく、営業マンであるあなたにも一因があるのかもしれないのです。

ここから具体的に原因を分析します。

お客さまに断り文句を言わせてしまう原因・理由

「時間がない」「お金(予算)がない」といっても、

お客さまに「まったく時間がない」「お金(予算)がない」わけではありません。

細切れのちょっとした時間や多少のお金はあるはずです。

それでもあなたに対して断り文句を使って断るということは

あなたの扱う商品・サービスの話を聞く時間をとるよりも、

その時間を使ってお客さまは本を読みたいのかもしれません。

その時間を使ってお昼寝したいのかもしれません。

あなたの商品・サービスにお金を使うのではなく、

友人と飲みに行きたいのかもしれません。

趣味にお金を使いたいのかもしれません。

つまり、あなたの商品・サービスの優先順位がとても低いということです。

たいが
たいが
悔しいよね。

お客さまが営業マンであるあなたに断り文句を言うのは、

お客さまに商品・サービスの価値が伝わっていないからです。

お客さまに商品・サービスの価値が伝わっていないので、

話を聞く時間をつくろうとも思わないし、契約をしようとも思わないのです。

お客さまに断り文句を言わせてしまう前に営業マンが考えたい対応策

では、営業マンはどうすればいいのでしょうか?

お客さまが断り文句を言うのは、

「価値が伝わっていない」からと書きました。

ですので、商品の価値がお客さまに伝われば

時間を使うという選択肢も出てきますし、お金(予算)を割く必要性も考えることができます。

見直すべきは、あなたのお客さまへの商品・サービスの価値の伝え方なのです。

では、「価値」というのはどのように伝えたらいいのでしょうか?

価値の伝え方にはいくつかの切り口があります。

  • 「ベネフィット」と「メリット」
  • 「コスト」と「リスク」

の2つです。

ヨメちゃん
ヨメちゃん
カタカナ使わないで…

お客さまに断り文句を言わせてしまう前に営業マンが考えたい対応策(実践編)

「ベネフィット」と「メリット」

ベネフィットとメリットを一言でいうと、こんな風に表現できます。

お客さまが商品を買ったあとにどんな「いいこと(≒利益)」があるか。

これを伝えるのが「ベネフィット」と「メリット」です。

あなたの商品をかったお客さまは商品を買うことによってどんな「いいこと」がありますか?

ヨメちゃん
ヨメちゃん
え、たくさんあるんだけど…

では、お客さまの悩みはなんでしょうか?

おそらく、あなたの商品・サービスを買えば「いいこと」はたくさんあるはずです。

ですが、その「いいこと」はお客さまの悩みとセットでなければなりません。

腰痛をもつお客さまの悩みを解決できる腰痛解消サポーター

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ヨメちゃん
ヨメちゃん
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たいが
たいが

このようにしてお客さまの悩みがわかっていれば、そのお客さまにとっての価値というのは伝えやすくなります。

たとえば、腰痛で悩むお客さまに対して、こんな一言を言ったとします。

たいが
たいが
その腰痛まだほっとくんですか?いいものありますよ!

腰痛で悩むお客さまなら、

腰痛に悩む男性
腰痛に悩む男性
(…え?)

と思うはずです。

このようにお客さまの悩みに対して、適切な「いいこと」をお伝えできれば、一言で商品に興味をもってもらうことも可能なのです。

お客さまに端的に「いいこと」を伝えるうえでは、この記事が参考になります。

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興味をもってもらうことがわかれば、時間も作っていただくことができますし、

価値が伝われば、お金(予算)を割いてくださる可能性も高まってくるのです。

「コスト」と「リスク」

お客さまが商品・サービスを購入するときには、どんなものであれ何らかの「コスト」が必ず発生します。

「コスト」にはお金や時間、労力などがあります。

購入することにも「リスク」があり、購入しないことにも「リスク」があります。

商品・サービスの購入検討をするお客さまはいつも「コスト・リスク」と「いいこと」を天秤にかけて考えています。

ですので、お客さまの感じる「コスト」や「リスク」をなるべく小さくすることを考えながら、

そして、商品・サービスを買わない「リスク」があることも提示しましょう。

商品・サービスを購入しないとどんな「悪いこと」があるのかを知ることもお客さまにとっては重要です。

腰痛を放っておくと…どんな悪いことがあるのか?

虫歯を放っておくと…どんな悪いことがあるのか?

あなたの商品・サービスを購入しないと…どんな悪いことがあるのか?

「コスト」と「リスク」を認識しておくと、言葉に厚みがでますよ!

お客さまの悩みと同様、お客さまがどんなことに「コスト」や「リスク」を感じるのか、これもヒアリングができていると、よりイメージをもってプレゼンすることができます。

ヒアリングのポイントはこちらに書きました。

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まとめ│お客さまに断り文句を言わせないために営業マンができること

お客さまに断り文句を言われると、諦めてしまう営業マンはとても多いです。

ですが、お客さまはあなたの扱っている商品・サービスの価値を「知らないだけ」なんです。

お客さまの悩みを理解し、その悩みを解決できる切り口を見つければ、

断り文句の多くは突破することが可能です。

まずは、あなたの商品・サービスの価値を見直してみましょう。

たいが