営業クロージングで大切な4つのスタンスクロージングって苦手だなあ。断られたらどうしよう…。気まずくなるのもイヤだし。
もうガンガンクロージングするのも疲れたなあ。
という悩みにお答えします。
お疲れさまです。たいがです。
クロージングって気を遣いますよね。
でも営業プレゼンをした後に、お客さまの回答をもらわずに帰ることなんてできませんよね？
つまり、避けては通れないのがクロージングです。
プレゼンがお客さまに「刺さった」感触があっても「刺さってないな」と思っても、必ず、クロージングをしないと商談は終われません。
営業プレゼンはこちらの記事が参考になります。
この記事では、こんなクロージングの方法をご紹介します。
・お客さまにイヤがられないクロージング方法がわかる
・営業マンがガンガンクロージングしなくてもいい方法がわかる
Contents
ガンガン営業系のクロージングとは│よくある話
「クロージング」という言葉は営業マンの多くが一度は耳にしたことがあるはずです。
そして、クロージングが重要だということも認識している営業マンもいると思います。
ですが、すこし誤解されることの多いのがクロージングです。
あなたはクロージングにどんなイメージをもっているでしょうか？
まず、質問です。
よくある答えはこんなものです。
どれもぼくが聞いたことがあるものです。
これらももちろん大事です。
ただ、これらの方法よりもっとクロージングで大切なポイントがあります。
営業クロージングでもっとも大切なこと│信頼関係を構築しておくこと
それは何かというと「信頼関係を構築しておくこと」です。
信頼関係の構築は営業の流れの1番最初のステップです。
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お客さまがあなたの扱う商品・サービスを購入するかどうかは、
あなたとお客さまとの間に信頼関係が結べているか、結べていないか。
これがクロージングの成功率(成約率)に大きく影響します。
ビジネスと恋愛はよく似ているものなので、恋愛で例えて考えてみましょう。
営業クロージングを「恋愛」に例えて考える
営業クロージングを恋愛に例えると、プロポーズと同じ役割です。
仮に自分がプロポーズされる立場の人だとして、イメージをしてみてください。
- あなたは、結婚したいと思っています。
これは「ウォンツ・ニーズはある状態」といえます。
そして、
- ハイスペックな相手から告白されました。
これは「魅力的に思える商品・サービスを提案された状態」といえます。
ですが、
仮に、その相手がこんな性格だったらどうでしょう？
- お金にだらしない
- すぐに浮気をする
- よく嘘をつく
- 酒癖が悪い
このような相手と結婚できるでしょうか？
おそらく先行きが不安になってしまうでしょう。
プロポーズを断るという選択も考えるはずです。
営業クロージングでもっとも大切なのは信頼できるか
人が大きな決断をするときに、とても重要な判断基準があります。
それは「信頼」です。
商品・サービスへの信頼。
商品・サービスを扱っているあなたという営業マンへの信頼です。
ですので、売上を上げ続けられる営業マンは、信頼関係を結ぶことに時間を費やします。
逆に、売れない営業マンはエンゲージメントを軽視し、ゴリゴリPush型の営業をしがちです。
営業マンとお客さまの信頼関係が結ばれるときはいつか
営業マンとお客さまの信頼関係を結ぶうえで、もっとも大事なのは、商談の最初です。
ここで信頼を得られなければ、先に進むことはできません。
ですが、そこから先の商談で信頼関係を意識しなくていいか？というとそういうわけではありません。
ヒアリングでお客さまの話を聞きながら、悩みや課題を引き出すとき、お客さまはこの営業マンは親身になって話を聞いてくれるなあと思えばより信頼をしてくださいます。
プレゼンテーションでお客さまに必要な問題解決の提案をするとき、この営業マンは自分のことをわかってくれているなと思えれば、より信頼は増していきます。
営業は
- エンゲージメント(信頼関係の構築)
- ヒアリング(お客さまの「本当の悩み」を引き出す)
- プレゼンテーション(お客さまの課題を解決できる個別提案)
この流れを丁寧に行っていれば、クロージングは苦労の多い気まずいものではなくなります。
説得のようなたくさんの言葉は必要なくなり、押し売りのようにもならなくなるので嫌われるということもありません。
クロージングには細かいテクニックもたくさんありますが、お客さまも人間です。
テクニックだけでは売れません。
営業マンは、お客さまと信頼関係を結ぶことにもっと力を注ぐべきなんです。
営業クロージングで大切なスタンス【4つある】
営業クロージングに臨むスタンスでは、営業マンはどのようなスタンスで営業クロージングに臨めばいいのでしょうか。
ここでは営業クロージングに欠かせない4つのスタンスについて書いていきます。
これから紹介するスタンスでクロージングを行えば、押し売りといった印象をお客さまに与えることはありません。
そして、どんな商品・サービスにでも使うことができる共通の方法です。
①答えを待つ
１つ目のスタンスは「待つ」ことです。
営業クロージングをするとき、あなたはお客さまの言葉を待ちます。
「待つ」＝「沈黙」です。
黙ってお客さまの言葉を待ちましょう
営業マンが「何か言わないとお客さまは決められないんじゃないか？」と思うかもしれませんが、実は、それは違います。
クロージングしたあとはお客さまが言葉を発するまで、営業マンは「沈黙」し続けてください。
この沈黙の間、お客さまの中では自己対話が起こっています。
しっかりと時間をとりましょう。
お客さまから発せられる言葉を待ってください。
このときお客さまが発する言葉は、商品•サービスの購入を決定するうえで、1番引っかかるポイントであることが多いです。
あなたがすべきことは、お客さまの発した言葉への対処なのです。
ですから、営業クロージングにおいて「沈黙は金」です。
ここで一方的に話をするとどうなるのかというと、お客さまは「説得されている」と感じてしまいます。
「しつこい」と思われてしまうのは、ここで焦って話しかけすぎることも原因となっています。
クロージングはシンプルに「いかがですか？」くらいでOKです。
そして、クロージングしたら「待つ」です。
ぜひやってみてください。
「待つ」時間はすごく長く感じますが、お客さまにとってはちょうどよく、効果的です。
②気持ちを聞く
2つ目のスタンスはお客さまの「気持ちを聞く」です。
クロージング後にお客さまの気持ちを聞くといのは、営業マンにとっては怖いものです。
なぜかというと、営業しにくくなる可能性があるからです。
ですが、お客さまにはさまざまな葛藤があります。
たとえば、
など、お客さまの気持ちもさまざまです。
ですので、
「契約するか、しないか」
「買うか、買わないか」だけではなく、お客さまの今の気持ちを聞いてみましょう。
難しい言葉を使う必要はありません。
と伺えば大丈夫です。
③気持ちに寄り添う
気持ちを聞いたら、その気持ちに寄り添いましょう。
と受け止めればいいんです。
それに対して、なにかアドバイスをする必要はありません。
受け止めるだけで充分です。
ですが、もしお客さまから意見を求められたら、そのときはあなたの考えや、他のお客さまの事例なども交えてお伝えしましょう。
④ふりだしに戻る
この方法はクロージングをしてNOをお客さまからいただいた場合に1回限り有効な方法です。
お客さまはクロージングまで、忙しい中、時間を割いて営業マンとの時間をもっています。
つまり、それなりの時間検討しています。
お客さまはその商品・サービスに対して、いいイメージをもっています。
それでもNOが出るということは、何か理由があるはずです。
その理由を探っていくときに、ふりだしに戻ることが有効な方法となります。
ふりだしに戻るときは、次の流れでおこなってください。
- 商品・サービスには興味があるのか
- あなたの商品・サービスあるいは競合他社の商品・サービスの選択で悩んでいるのか
- 購入するならいつか
ここまでにあなたとお客さまの信頼関係が築けているはずですので、おそらく「商品・サービスに興味があるのか」でNOというお客さまはいないと思います。
ですが、もし商品・サービスに興味がないとお客さまが答えたのなら、その場は引き上げてください。
営業マンのあなたの時間がもったいないです。
それ以外のNOの理由として考えられるのは、
- お金（予算）の問題
- 時期の問題
- 周りの目
の3つです。
どこでお客さまが止まってしまっているのか、丁寧にヒアリングをしていきましょう。
このときもお客さまの言葉を待ち、気持ちに寄り添うことを忘れずにいましょう。
「お客さまの問題解決のお手伝い」という営業のスタンスを崩さずにいてください。
まとめ│営業クロージングに大切な4つのスタンス
営業クロージングにおいて一番大事なのは、ゴリゴリにPushすることでも、ハンコを押してもらうまで粘ることでもありません。
- 答えを待つ
- 気持ちを聞く
- 気持ちに寄り添う
- ふりだしに戻る
この4つです。
あなたとお客さまとの信頼関係が結べていれば、嫌がられることもなく、押し売りのようにならずにクロージングができるようになりますよ。
試してみてください。
営業に苦手意識があるなら、まずはマインドセットから始めましょう。
お客さまに断られたら、見直したい大切なこと。こちらからご覧ください。
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