・お客さまが目を見て話をしてくれない。
・当たり障りのない会話しかしてもらえない。
・本当のことを言ってくれているとは思えない。
・信用してもらえていない。
営業においてお客さまとお会いしたときに、このように思ったことはありませんか？
この記事では、お客さまがあなたを信用し、本当のことを話してくれる関係を結ぶための方法について書いていきます。
前回までのおさらい
この記事をご覧いただく前に、前回の記事をご覧いただいたほうが理解が深まります。
前回の記事はこちら↓↓
基本の流れとは
①エンゲージメント
②ヒアリング
③プレゼンテーション
④クロージング
でした。
今回の記事は①エンゲージメントについてです。
営業成績を上げたければ、営業を受ける側の気持ちを知ることから始めよう
ぼくの所属している会社にはよく営業の電話がかかってきます。出るなり一方的に営業トークを進めてくる営業マンがほとんどです。
不動産や投資、広告などさまざまです。
ある日も営業電話がかかってきました。
ちょうどぼくは上司やメンバーとミーティングをしている最中だったので、お断りをして電話を切ろうと思ったのですが、電話をかけてきた営業マンはぼくにこんなことを言いました。
「3分だけでいいから話を聞いてください！」
もしあなたがぼくの立場だったとしたら、この営業マンから話を聞いてみたいと思えますか？
おそらく、この記事を読んだ多くの人は「こんな人の話なんて聞きたくない！」と思うのではないでしょうか？
「それじゃ話も聞かないし、売れないよな」と当たり前のように思うかもしれませんが、自分が営業をする側になったときにはこういった営業スタイルになってしまっている人はとても多いです。
こういった営業スタイルというのは、主に２つのパターンに分けられます。
１．お客さまが話を聞く状態になっていないにも関わらず商品説明を始めてしまうスタイル。
２．お客さまとの関係性ができていないのに、いきなり営業しようとするスタイル。
相手との関係性ができていない状態で、いきなりプレゼンテーション(商品説明)をしてもほとんどのお客さまは話を聞いてくれません。特に、形のないサービスや成果の見えにくい商品の営業ならば、なおさらその傾向は高まります。
まずは、お客さまとの信頼関係を作ること。これが営業をする上で最も重要です。
お客さまと信頼関係を築きやすい４つの方法
そこで、お客さまとのエンゲージメント(信頼関係)を築きやすい４つの方法を書いていきます。
(1)共通点を探す
「同じ釜の飯を食う」ということわざがあります。このことわざにもあるように自分と相手の間での共有体験をもつことで、こころの距離感を近づけることができます。
出身地や趣味、共通の友人がいる…など、 共通点があるとお客さまとの信頼関係を築きやすくなります。
まずはお客さまと会話するなかでの共通点を探してみましょう。
(2)承認する
「自分を認めてもらえる」とどんなひとも嬉しいものです。
認める＝褒めると捉えていただいて構いません。
誰しも褒められて悪い気はしないですよね？
ただ、あなたが思ってもいないことを承認する(褒める)というのはお客さまに伝わらないですし、心にもないことを言われると、それはお客さまにもわかってしまいます。
無理に承認する必要はないのですが、「この人のここがいいな」と思うポイントがあったら迷わずに伝えましょう。
(3)お助け情報で継続的な関係を築きやすくする
自社の商品・サービスでなくても、お客さまが困っている何かが見つかれば、大きな収穫です。「弊社の商品ではその悩みは解決できないのですが、何かいいものがあったらご連絡しますね！」こう伝えましょう。
そうするだけで、あなたは「ただの営業マン」から「もしかしたら有益な情報を持ってきてくれる営業マン」にイメージを変えることができます。
お客さまはたくさんの営業マンから営業を受けています。ほんのちょっとのことですが、自分にメリットをもたらしてくれるかもしれない営業マンになることができれば、ほかの営業マンの頭ひとつ飛び出た存在になることができます。
(4)夢(理想)を共有する
４つはこれまでの３つに比べると少し難易度高めです。ある程度の信頼関係が結べたお客さまとのつながりをさらに強くする方法として、頭の片隅にいれておいていただくことをおすすめします。
お客さまが大切にしている価値観を共有していただくこと。これはお客さまと深い信頼関係を結ぶにはとても効果的です。
お客さまの夢(理想)を聞いてみてください。夢(理想)はお客さまにとってとても大切なものです。つまり、お客さまの価値観にあったものであることが多いです。ですので、夢(理想)を聞くことで相手の価値観にも自然に触れることができます。
まとめ・お客さまと信頼関係を結ぶ方法
ここまで、お客さまとの信頼関係を築きやすくする４つの方法を書いてきました。
お客さまとのエンゲージメントができていない段階で営業をしても、逃げられてしまうだけです。
お客さまは十人十色。ひとりひとり違う人間です。
これら４つの方法だけですべてが解決できるわけではありませんが、これらをベースにしながら、あなたらしいお客さまとのエンゲージメントを図ってください！
お客さまとの信頼関係を結べたな！と思ったら②ヒアリングに入ります。
これまでの記事はこちら