・ヒアリングが苦手だ。
・ヒアリングで、お客さまに何を聞いたらいいのかわからない。
・お客さまの悩みを深掘りできない。
・当たり障りのない会話ですぐに商品の提案をしてしまう。
ヒアリングにおいて、うまくお客さまの悩みを引き出せない営業マンは多くいます。
この記事では簡単な方法で、お客様の本当の悩みを引き出す３つのフレーズをご紹介します。
前回までのおさらい
この記事をご覧いただく前に、前回の記事をご覧いただいたほうが理解が深まります。
前回の記事はこちら
営業職の悩み「売れない」「辞めたい」と思ったら、おさえるべき『基本の流れ』
営業の基本の流れとは
①エンゲージメント
②ヒアリング
③プレゼンテーション
④クロージング
でした。
今回の記事は②ヒアリングについてです。
ダイエットができない女性の悩みは...ダイエットができないことですか？
これまでの記事でも記載しましたが、いまいちど確認です。
営業マンは「お客さまの問題解決のお手伝い」です。ですので、問題や課題、懸念点をお客さまの口から聞くことができなければ、商品・サービスを売ることはできません。
ただ、ここにもちょっとだけ問題があります。何が問題なのかというと、お客さまが「自分で問題だと思っていること」と「本当の問題」は違っていることが多いということです。
たとえば「ダイエットが続かない」と悩んでいる女性がいるとします。
あなたなら、どんな風に声をかけますか？
その女性の問題はダイエットができないことでしょうか？
そもそも、ダイエットができないことが問題なのでしょうか？
もっと根っこの話になりますが、ダイエットの目的は何でしょう？
たとえば
・より魅力的になって素敵なパートナーと出会うこと。
・自分に対する自信を高めること。
このような目的でダイエットをしたいと思っているのかもしれません。
だとすると、その女性の本当の問題は次の通りです。
目的：より魅力的になって素敵なパートナーと出会うこと。
悩み：「パートナーができないこと」
目的：自分に対する自信を高めること。
悩み：「自分に自信がないこと」
となります。
一時期、流行したドリル(工具)の話も同じです。
お客さまがほしいのはドリルではなく、穴がほしいんです。
工具を買いたいわけではなく、工具を使って作る穴がほしいのです。
お客さまの認識している悩みと本当の問題はずれてしまっていることが多いのです。
話を戻します。
ダイエットができないと悩むその女性に対するベストな問題の解決方法は「簡単にダイエットができる方法」とは限りません。
そうならないためにもお客さまが本当に悩んでいることをヒアリングを通じて掘り起こしていく必要があります。
そして、お客さまの「本当の問題」を引き出すことができたら、一気にお客さまからの信頼を高めることができます。
ですので、お客さまの「本当の問題」が何なのか？それを知ることからスタートしましょう。それがヒアリングの役割となります。
お客さまの本当の問題を引き出すヒアリング３選
どんなヒアリングが効果的なのかというと、この３つの質問を試してみてください。
(1)「今、なにか悩んでいることはありますか？」
(2)「具体的にいうとどんなことですか？」
(3)「たとえば、どんなことですか？」
この３つです。 これだけ？と思うかもしれませんが、まずはこの３つで十分です。
質問はシンプルなほうが効果的でお客さまにとってもわかりやすいです。
ただ、順番は注意してください。
(1)「今、なにか悩んでいることはありますか？」
まずは「今、なにか悩んでいることはありますか？」です。
この質問はすでに使っているという営業マンも多いと思います。この質問はお客さまへヒアリングするうえでは欠かせない質問なのですが、お客さまの本当の問題を引き出すには、ちょっと足りないんです。
なぜなら、この質問でお客さまから返ってくる答えのほとんどはあいまいな内容か、お客さまが問題だと思い込んでいる問題だからです。
さきほどのダイエットの話がまさにそうです。
もし、この悩みを教えてもらえないようでしたら、それはエンゲージメントができていないのです。
お客さまにまだ警戒されており、信頼していただけていません。
このまま先に進むのではなく、信頼関係の構築に努めましょう。
ここでは、仮に悩みを打ち明けてもらえたと仮定して先に進みます。
「本当の問題」を見つけるための質問があとの２つです。
「具体的にいうと、どんなことですか？」
「たとえば、どんなことですか？」
です。
(2)「具体的にいうと、どんなことですか？」
この質問をすることで、お客さまは、さきほどの「今、なにかで悩んでいることはありますか？」という質問の具体的な内容を話をしてくれるようになります。
具体的な話を始めると、お客さまは言葉に詰まる場合もあります。それはとてもいいことです。なぜなら、真剣に答えてくれている証拠だからです。
また、話のつじつまが合わないことも出てくると思います。
これはお客さまがウソをついているというわけではなく、頭の中が整理できていないということです。
もしつじつまが合わないとあなたが思ったのならば、話を前に戻しましょう。
「先ほどは〇〇とおっしゃっていたと思うのですが、△△ということもあるんですね？などの質問をプラスしながら、お客さまの話を整理します。
(3)「たとえば、どんなことですか？」
話を具体的に聞くことができたら、「たとえば、どんなことですか？」もあわせて聞いてみてください。
この質問をすることで、お客さまが悩みをもったときのシチュエーションが見えてきます。シチュエーションが見えてくると、お客さまの人柄や思考のパターンもより深くわかるようになります。
具体的な話が出れば出るほどお客さまの「本当の悩み」が見えるようになってきます。
ヒアリングではその「本当の悩み」をいかに発見できるかが鍵となります。
まとめ
お客さまはお客さまの問題を表面的あるいは漠然と認識している場合が圧倒的に多いです。
あなたと話をしている中で、「本当の問題」に気づくことができれば、あなたへの信頼感を高めることも可能です。
ヒアリングでは、あなたはとにかく聞くことに徹してください。
また、あなた自身で勝手に解釈をしないように努めてください。
もし間違った解釈で話を進めてしまうと…
お客さまから「この営業マンは質問をしてくるわりに、ちゃんと話を聞いていないな」と思われてしまいます。
お客さまの口から、具体的に悩みを打ち明けてもらえるように質問を繰り返してみてくださいね！
お客さまへのヒアリングができたら③プレゼンテーションです。
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