「本当の悩み」を引き出すヒアリング術ヒアリングって難しいよな。実際、何聞いたらいいかよくわからないし、会話だけそれっぽいいことを聞いているような感じ。話すことも思いつかないしなあ…。
とりあえず聞くことだけ聞いて、すぐに商品の提案に入ればいいのかな。
という悩みにお答えします。
お疲れさまです。複業リーマンのたいが(@working_rev)です。
ヒアリングって簡単なようで、すごく難しいですよね。
と思います。
ヒアリングにおいて、お客さまの悩みを引き出せない営業マンは多くいます。
ですが、このヒアリングがうまくいっていないと、プレゼンテーションはうまくいきません。
この記事では、お客様の本当の悩みを引き出す３つのフレーズをご紹介します。
・ヒアリングの重要性がわかる
・お客さまの「本当の悩み」を引き出す質問3フレーズがわかる
・
お客さまが本音を話してくれない！というときは、信頼関係を結べていないことがとても多いです。
まずは、お客さまと信頼関係を結べるようにしましょう。
こちらの記事が参考になります。
Contents
ヒアリングの重要性を理解する
これまでの記事でも記載しましたが、いまいちど確認です。
営業マンは「お客さまの問題解決のお手伝い」です。
ですので、お客さまの抱えている問題や課題をお客さまの口から聞くことができなければ、商品・サービスを購入していただくことはできません。
「お客さまの問題解決のお手伝い」については、こちらをご覧ください。
お客さまが抱えている問題や課題にも、ちょっとだけややこしいことがあります。
何がややこしいのかというと、お客さまが「自分で問題だと思っていること」と「本当の問題」は違っていることが多いということです。
よくあるケースで考えてみましょう。
ダイエットができない女性の悩みとは…ダイエットができないことですか？
たとえば「ダイエットが続かない」と悩んでいる女性がいるとします。
あなたなら、どんな風に声をかけますか？
いろんな商品やサービスを提案する営業マンがその女性のもとに営業をしに来るでしょう。
ですが、その女性の問題はダイエットができないことでしょうか？
そもそも、ダイエットができないことが問題なのでしょうか？
もっと根っこの話になりますが、ダイエットの目的は何でしょう？
たとえば
- より魅力的になって素敵なパートナーと出会うこと。
- 自分に対する自信を高めること。
このような目的でダイエットをしたいと思っているのかもしれません。
だとすると、その女性の悩みは「ダイエットができない」ことではありません。
「本当の問題」がその奥にあります。
本当の問題はこちらです。
仮に、目的が「より魅力的になって素敵なパートナーと出会うこと」だとすると、
本当の問題は「パートナーができないこと」です。
仮に目的が「自分に対する自信を高めること」だとすると、
本当の問題は「自分に自信がないこと」となります。
つまり、ダイエットというのは、これらの目的を達成するための手段なんです。
一時期、流行したドリル(工具)の話も同じです。
お客さまがほしいのはドリルではなく、穴がほしいんです。
工具を買いたいわけではなく、工具を使って作る穴がほしいのです。
つまり、お客さまの認識している悩みと本当の問題はずれてしまっていることが多いのです。
ダイエットができないと悩むその女性に対するベストな問題の解決方法は「簡単にダイエットができる方法」とは限りません。
そうならないためにもお客さまが本当に悩んでいることをヒアリングを通じて掘り起こしていく必要があります。
そして、お客さまの「本当の問題」を引き出すことができたら、お客さまからの信頼をより高めることができます。
ですので、お客さまの「本当の問題」が何なのか？
それを知ることからスタートしましょう。それがヒアリングの役割となります。
お客さまの「本当の問題」を引き出すヒアリング３選
どんなヒアリングが効果的なのかというと、この３つの質問を試してみてください。
- 「今、なにか悩んでいることはありますか？」
- 「具体的にいうとどんなことですか？」
- 「たとえば、どんなことですか？」
この3つです。
そう思うかもしれませんが、この3つで十分です。
大事なのは、お客さまにとってもわかりやすい言葉であること。
シンプルな質問ほど、わかりやすく効果的です。
ですが、順番は注意してください。
3つの順番を守る理由を書いていきます。。
お客さまの「本当の悩み」を聞き出すヒアリング術(1)「今、なにか悩んでいることはありますか？」
まずは「今、なにか悩んでいることはありますか？」です。
この質問はすでに使っているという営業マンも多いと思います。
この質問はお客さまへヒアリングするうえでは欠かせない質問なのですが、お客さまの本当の問題を引き出すには、ちょっとだけ足りません。
なぜなら、この質問でお客さまから返ってくる答えのほとんどはあいまいな内容か、お客さまが問題だと思い込んでいる問題だからです。
さきほどのダイエットの話を思い出してください。
もし、この悩みを教えてもらえないようでしたら、それは信頼関係が結べていないからです。
お客さまにまだ警戒されており、信頼していただけていません。
このまま先に進むのではなく、信頼関係を結ぶことに努めましょう。
お客さまに信頼をしてもらうには、こちらの記事が参考になります。
ここでは、仮に悩みを打ち明けてもらえたと仮定して先に進みます。
「本当の問題」を見つけるための質問があとの２つです。
(2)「具体的にいうと、どんなことですか？」
この質問をすることで、お客さまは、さきほどの「今、なにかで悩んでいることはありますか？」という質問の具体的な内容を話をしてくれるようになります。
具体的な話を始めると、お客さまは言葉に詰まる場合もあります。
それはとてもいいことです。
なぜなら、真剣に答えてくれている証拠だからです。
また、話のつじつまが合わないことも出てくると思います。
これはお客さまがウソをついているというわけではなく、頭の中が整理できていないということです。
もしつじつまが合わないとあなたが思ったのならば、話を前に戻しましょう。
と、質問しながら、お客さまの話を整理します。
(3)「たとえば、どんなことですか？」
話を具体的に聞くことができたら、「たとえば、どんなことですか？」もあわせて聞いてみてください。
この質問をすることで、お客さまが悩みをもったときのシチュエーションが見えてきます。シチュエーションが見えてくると、お客さまの人柄や思考のパターンもより深くわかるようになります。
具体的な話が出れば出るほどお客さまの「本当の悩み」が見えるようになってきます。
ヒアリングではその「本当の悩み」をいかに発見できるかが鍵となります。
まとめ│ヒアリングを制する者は営業を制す
お客さまはお客さまの問題を表面的あるいは漠然と認識している場合がとても多いです。
あなたと話をしている中で、「本当の問題」に気づくことができれば、あなたへの信頼感は一気に高まります。
ヒアリングでは、あなたはとにかく聞くことに徹してください。
また、あなた自身で勝手に解釈をしないように努めてください。
もし間違った解釈で話を進めてしまうと…
お客さまから「この営業マンは質問をしてくるわりに、ちゃんと話を聞いていないな」と思われてしまいます。
お客さまの口から、具体的に悩みを打ち明けてもらえるように質問を繰り返してみてくださいね！
お客さまの「本当の悩み」が引き出せたら、いよいよ商品の紹介に入ります。
こちらの記事をご覧ください。
クロージングにテクニックは必要だと思いますか？大切なことはこちらです。
「営業は向いてないな」と思ったら、こちらの記事がおすすめです。
話がまとまらないとき注意すべきポイントは8つです。
営業は断られても学ぶことがあります。振返りをして次に活かしましょう。
営業マン生活に疲れたら、ほんのちょっと息抜きをしましょう！
