信頼される営業マンになるためにできる8つのことお客さまに信頼されているんだろうか？なんだか最近距離を感じるしなあ…おっと電話をかけにくくなってきたぞ。
という悩みにお答えします。
お客さまとの関係について悩む営業マンは多いです。
もちろん、ぼくもその一人でした。
「良い」って言ってくださっているのに、本当にそう思ってるのかな？と思ってしまったこともあります。
ですが、本来営業マンとお客さまの関係の根底には信頼関係があるはずです。
この記事では、
お客さまに信頼される営業マンとはどんな人なのか。
信頼される営業マンになるためにできる基本的な８つの態度について書いていきます。
・お客さまに信頼される営業マンの8つの態度がわかる
Contents
前提│信頼される営業マンは、お客さまに誠実である。
あなたはお客さまに信頼されていますか？
この質問に「イエス！」と即答できる方はあまりいないでしょう。
あなたはお客さまの都合よりも、あなたの所属する会社の事情（営業ノルマ（≒目標）や締日など）を優先したことがありませんか？
あるいは、
このように、あなたが扱っている商品・サービスをすこし誇張してお客さまに紹介してしまったことがあるのではないでしょうか？
上記の２つは営業マンとして仕事をしていれば、正直誰にでも経験があるはずであり、避けようのないこととも言えます。
ただ、お客さまとの関係に悩むということは、営業マンであるあなたがお客さまに対して後ろめたいことをしてしまっていると認識しているからでしょう。
お客さまに信頼される営業マンを一言で表すと、「誠実」です。
嘘をついたり、自分の都合でお客さまに購入していては、お客さまに対して「誠実」だと胸を張って言うことはなかなかできないかもしれません。
ですが、大事なポイントがあります。
『営業マンが誠実かどうか』は、あなたが決めるのではなくお客さまが決めるのです。
あなた自身が「お客さまに対して、誠実にできていないかもしれない」と感じることがあったとしても、お客さまも同じように考えてくださっているかはわかりません。
もしかしたらお客さまはあなたのことをすごく気に入っていることだってあり得るのです。
相手の認識がすべてです。
では、お客さまはどのような営業マンを誠実だと思い、信頼するのでしょうか？
誠実で信頼される営業マンの8つの態度
誠実で信頼される営業マンには８つの態度があります。
態度というのは、お客さまに対する姿勢や仕事へのかかわり方のことを指しています。
誠実で信頼される営業マンの８つの態度とは、
- お客さまにわかる言葉で話す。
- ポジティブな言葉で話す
- お客さまの気持ちに寄り添った言葉で話す
- 人に頼ることができる
- 自分の力で成功しても関係する人をたてる
- 相手が知りたい情報を提供する
- 誠意ある謝罪ができる
- すぐに意見を変えない
です。
①お客さまにわかる言葉で話す
「だれにでもわかる言葉で話す」と聞いたことはありませんか？
実は、これは半分正解であり半分間違いです。
営業マンであるあなたは、業界や商品・サービスの専門家です。
ですが、商談をするお客さまの知識のレベルはさまざまです。
たとえば、
- 業界や商品・サービスにまったく無知の初心者のお客さま。
- 業界や商品・サービスに対して基本的な情報は抑えている初級～中級レベルのお客さま。
- 業界や商品・サービスに深い見識をもっている上級レベルのお客さま。
このように、あなたが商談をするお客さまにはさまざまなレベルのお客さまがいらっしゃいます。
「だれにでもわかる言葉」では、初心者のお客さまにはとても有効です。
と感謝されるでしょう。
ですが、上級レベルのお客さまに同じ表現を使っていたとしたら、その方にとってはストレスになる場合もあります。
むしろ専門用語をバリバリ使いながら話を進めていった方が
と評価をしてくださいます。
つまり、大切なことはお客さまのレベルを見極めることです。
そして、お客さまのレベルに合わせた言葉で商談に臨みましょう。
②ポジティブな言葉で話す
世の中いいニュースばかりではありません。
悪いニュースの方が印象に残りやすく目立つものです。
ですが、誠実な営業マンはお客さまの悩みや課題に対して、
いつでも少しでも上を、少しでも良く、少しでも前に進むための力を与えてくれるものです。
その姿勢にお客さまは「この営業マンなら安心してまかせられる」と信頼してくださるのです。
「景気が悪い」
「商品・サービスが悪い」
「自社の体制が悪い」
など、不平不満・文句ばかり言っていませんか？
まずは良いところに目を向けてみましょう。
それだけで心の方向性は変わり、あなたから出てくる言葉も変わります。
③相手の気持ちに寄り添った話し方ができる
サラリーマンの営業マンであるあなたが、営業をするうえで最も気にしてしまうことは営業ノルマ（≒目標）を達成することではないでしょうか？
ですが、お客さまはあなたの売上ノルマ（≒目標）の達成を手伝うために商品・サービスを購入するわけではなりません。
詳しくはこちらの記事で書きました。
商品・サービスの話だけをするのではなく、お客さまの悩みや課題、不安、懸念点など、お客さまの気持ちを汲み取ってくれたとお客さまが感じたときに「この営業マンは誠実だな。信頼できるな。」と思うものです。
信頼関係を構築するのに時間はかかります。
一事が万事です。
信頼関係の構築は焦らずにひとつひとつのコミュニケーションを大切にしましょう。
④相手が知りたいことを提供する
お客さまは商品・サービスの通り一辺倒な説明を求めているわけではありません。
お客さま自身の悩みや課題・不安に思っていることなどを、その商品・サービスをつかうことで解決できるのかどうかを知りたいのです。
あなたの扱う商品・サービスにはさまざまないい面があるはずです。
ですが、カタログを見ればわかるような一般的な情報ではなく、お客さまの悩みや課題を解決できるのかどうかといった、お客さまの知りたい情報に焦点を当てましょう。
こちらについては、この記事で詳しく解説しました。
⑤誠意ある謝罪ができる
営業マンは全知全能の存在ではありません。
ミスをすることもあります。
間違うこともあります。
ピンチのときほど、人間性が出ます。
はぐらかしたり、煙に巻くようなことはせずに、「申し訳ありません」とお客さまに謝罪をしましょう。
「ピンチをチャンスに変える」
これはよくある言葉ですが、本当に「ピンチをチャンスに変えられる」のは、誠実な謝罪ができる営業マンだけです。
⑥レスが早い
お客さまから連絡があったとき、あなたはどれくらいの時間の間に折り返しの電話や返信のメールをしていますか？
早ければ早いほどお客さまからの信頼感は増す傾向にあります。
なぜならお客さまは知りたかったことをすぐに知ることができるからです。
さらに、
と思うこともできるからです。
レスが遅いとどうなってしまうでしょうか？
たとえばの話ですが、あなたはエレベータを待っているときにイライラしませんか？
人は待たされることにとても大きなストレスを感じます
これは営業においても同じで、お客さまは質問をしてから返答を待つことに大きなストレスを感じます。
ですので、営業マンからのレスが早ければ早いほど営業マンに対する印象は変わるのです。
仕事もほどほどにして、状況により使い分けないといけないですね…。(汗
⑦自分の力で成功しても関係する人をたてる
たとえば、大きな売上をあげた営業マンがいたとします。
ですが、その売上を上げたのはその営業マンだけの力でしょうか？
あなたの扱う商品・サービスを購入してくださったお客さまがいます。
あなたが商談で移動したときに発生する経費精算をしてくれる人がいます。
あなたの扱っている商品・サービスを作った人がいます。
あなたの健康面をサポートしてくれている家族がいます。
そのほかにも、さまざまな人が関係してあなたの売上があります。
サッカーに例えると、営業はゴールストライカー(点取り屋)です。
それぞれに役割があり、営業マンはとても目立つ存在であるだけです。
営業マンが売上を上げるために、支えてくれる仲間がいること。
それを忘れずにいましょう。
⑧意見をすぐに変えない
あなたはすぐに意見を変える人ですか？
あなたの周りにもきっと意見をすぐに変える人はいるはずです。
たとえば、上司の言うことが変わったときやお客さまの言うことに対して、すぐに同調して自分の意見まで変える。
こういった営業マンはお客さまから上司や同僚からも信頼されることはないでしょう。
ですが、これには例外があります。
というのも、現在は世の中の変化のスピードがとても早いです。
変化のスピードが早い中では、意見を変えざるを得ないときはあるはずです。
その中でも自分のもともとの意見を変えられないのは、そのスタンスに執着しているとも言えます。
意見に固執してしまうのは注意が必要です。
時と場合によってしまうのですが、人の意見になびくような意見の変え方はあなた自身の為にもやめておきましょう。
まとめ│誠実で信頼される営業マンになるためにできること
お客さまから「誠実な営業マン」と信頼されるための８つのポイントについて書いてきました。
誠実だからこそ、「この人なら大丈夫」と信頼関係を結べているのです。
この記事で紹介した8つの態度はすぐ取り組めることばかりです。
ぜひ、まずはひとつやってみてくださいね！
